北京洁灵保洁清洗服务有限公司

首页 | 联系方式 | 加入收藏 | 设为首页 | 手机站

北京保洁

联系方式

联系人:米先生
电话:010-8891001
邮箱:nbjingda@msn.com
当前位置:首页 >> 新闻中心 >> 正文

三鼎家政屡遭投诉:大量发卡 服务难保证

编辑:北京洁灵保洁清洗服务有限公司  时间:2012/04/14  字号:
摘要:三鼎家政屡遭投诉:大量发卡 服务难保证
以预付费的方式购买了济南三鼎家政的家政卡,几次预约服务都预约不上,即使预约成功了也屡屡被“放鸽子”,三鼎家政因此屡被客户投诉,可是家政卡都有有效期,到了期限,卡内没消费的钱就会作废。要想激活家政卡,要么得续费要么减工时,要求退卡,公司却打起“太极”。

  济南三鼎家政为什么频频遭投诉?问题根源在哪里?一个月来,记者进行了调查。

    >>市民投诉  办卡后一次服务都没做  1000块钱的家政卡就失效了

  “当初办卡的时候说没有期限,怎么突然就被告知卡失效了,我的卡里充的1000块钱都还没用呢!”4月初,市民张先生向本报反映购买三鼎家政公司家政卡的遭遇。张先生告诉记者,去年11月份,在三鼎家政保洁员的鼓动下,他购买了一张面值1000块钱的家政卡。“当时保洁员告诉我没有使用期限,卡上也没有标示。”可是,后来的遭遇让张先生很郁闷。临近春节,家里要打扫卫生,他几次向三鼎家政预约服务,但公司都没有派人来。张先生不得已只好自己打扫了卫生。再往后,他就一直没有再预约。

  “最近三鼎家政突然告诉我,卡已经到期,里面的1000块钱就作废了。”张先生说,“明明是公司服务不到位导致我的卡不能消费,现在却告诉我卡作废,这合理吗?”张先生因此要向公司退卡,但是公司却不给退,并告知他如果想激活家政卡,只能通过两种途径:要么是将1000块钱原本30个小时的服务时间降为20个小时,要么是续费。

  “他们的服务这么差,我肯定不会再续费,变为20个小时也不合理。这不是明显的霸王条款嘛。”张先生怀疑自己掉进了预付费卡套现的陷阱。

    >>公司回应  可免费将家政卡激活  不用续费不用减工时,但退卡要总部审批

  4月7日,记者拨打了济南三鼎家政历下分公司的电话,客服人员称与张先生沟通后再给记者回复。

  随后,该公司一位姓杨的工作人员向记者表示,张先生所反映的情况基本属实。

  关于消费者屡屡投诉三鼎家政的预约服务不到位,这位工作人员解释说,春节时段服务需求量较大,公司由于人员不足的确产生了一些服务问题;但绝大多数顾客是满意的。她同时表示,“公司在全国有多家运营中心,在一些服务的高峰段,人力资源总部会根据各地需求进行人员调派。”

  对于张先生反映的“要重新激活卡必须续费或者将未消费的30个小时减为20个小时”的问题,该工作人员解释说,“要求客户续费可能是工作人员失误导致的。以前卡里的30个小时是有时限的,而被减成的20个小时是钟点工时,就没有时间限制了,可随时进行消费。”

  该工作人员最后表示,在与张先生进行沟通后,“公司承诺可以不用张先生续费,重新将他的1000块钱家政卡激活,还是30小时,没有时限。”在记者的追问下,她才表示,如果张先生想退卡,可以带着家政卡到历下分公司填写退卡申请表,然后分公司会逐级上报到济南公司和郑州总部,经审批之后方能退卡,“这个过程比较复杂,时间大约得半个月,到时会将卡里的钱打到消费者的账号上。”

    >>延伸调查  类似遭遇并非个例  三鼎家政服务屡爽约,退卡难上难

  记者了解到,还有一些消费者跟张先生有同样的遭遇。

  3月13日,在三鼎家政历下分公司,记者就碰到了前来要求退卡的李女士。李女士告诉记者,过年的时候她多次预约三鼎家政的服务,但都没有成功,最后好不容易预约成功了,却被“放了鸽子”,不得已她就只好自己打扫卫生了。“我们需要打扫卫生的次数就那么一段时间,三鼎家政却不能提供服务,我们办这个卡还有什么用?”李女士说。她要求退卡,但是多次拨打公司的电话,客服人员都以各种理由进行推托,不得已她就只好赶到公司来找经理退卡。

  而家住银丰花园的孙先生也说,跟三鼎家政约好了上午10点送地毯,他一直等到12点,员工才把地毯送到家。正因为三鼎公司的服务质量不过硬,消费者纷纷表达对三鼎家政的不满,有消费者开始想着退卡。

  ●2011年7月18日,济南市民沈女士经不住三鼎家政工作人员的推销办了一张7000元的金卡,对方称办理金卡后可以享受很多优惠,如果对家政服务不满意可以随时退卡。沈女士后来一共接受了该公司的四次服务,除了第一次服务让她感觉比较满意外,后三次派来的员工明显业务生疏,沈女士就决定把那张卡退了。但家政公司却表示:一次没用可退卡,只要用一次就不能退卡。

  ●2012年3月份,济南市民牛女士反映了她在使用三鼎家政卡时遇到的种种不快。牛女士告诉记者,“办卡”又快又好,预约服务却屡屡迟到,接到投诉光道歉就是不给退卡。

  ●2011年5月,成都市民高丹在三鼎家政公司办了一张2000元的服务卡,前两次预约做清洁都很顺利,后来就频繁被告知“我们安排不了。”坚持不到5个月,高丹忍受不了预约难的痛苦,提出了退卡的要求。最后在消协的干涉下才拿到退款。

  ●自2011年12月5日至2012年1月初,济南市12345市民服务热线接到94起有关三鼎家政的投诉,投诉内容集中为持卡客户预约服务被晃,甚至连续被“放鸽子”,有些投诉还指出“服务人员不专业”。

  (以上内容据《成都晚报》、本报等媒体报道)

    >>记者应聘三鼎家政保洁员 推销家政卡能获得6%的提成 客服人员也不失时机热情推销

  三鼎家政公司为什么屡被投诉?3月9日,记者以求职者的身份应聘了位于浆水泉路的三鼎家政历下分公司的保洁员,该分公司的业务范围包括解放路、解放东路、经十路以南、泺文路、青年东路、舜耕路以东。经过简单面试,公司就表示记者可以培训入职了。

  记者进入公司后了解到,三鼎家政保洁员的收入主要包括计时工资、奖金补助和提成三部分。普通保洁员的时薪是7元,每天工作满8个小时就可以享受到20元的补助,如果再推销出家政卡就能获得6%的提成,推销出保养类的高端服务可以获得15%的提成。 

  在面试过程中,面试官就告诉记者,保洁员的月基本工资能达到2500元左右,如果好好做,外加提成一个月达到七八千也是有可能的,她说,“刚刚有员工推销出一张10000块钱的卡”。为了提高收入,保洁员在清洁过程中也会充当家政卡推销员的角色。

  除了保洁员可以售卡,三鼎家政还有一支专职的宣传队伍——“宣传部”,宣传部人员的主要工作就是到小区内散发三鼎家政的宣传卡。除了在小区门口发放宣传卡外,这些宣传员还会进入到小区内,在居民家中的防盗门窗上硬塞上一些宣传卡。一些没有家政需求的业主往往会深受其扰。

  而在记者拨打济南三鼎家政客服电话咨询办卡事宜时,公司客服人员也表示了极大兴趣,并不断以价格上的优惠鼓动记者办理家政卡,看到记者一时没下定决心,该工作人员又表示可先免费提供一次保洁再考虑办卡,并让记者留下联系方式好预约服务时间。随后几天,客服人员又多次拨打记者电话联系服务办卡事宜。

人手紧缺,在校大学生也来兼职 员工称“预约不上服务很正常”

  记者在体验中发现,三鼎家政公司存在用工短缺的状况,这直接影响到服务高峰段的服务质量。

  3月12日,在祝舜路的济南三鼎家政公司,记者参加了一上午的培训,培训内容主要包括公司简介、公司服务内容、家政卡以及擦玻璃的方法。

  3月13日,到历下分公司后,分公司经理又给记者简单培训了一下怎么擦玻璃,当天便派记者跟随一名送货员到客户家送地毯。

  3月14日,在进入历下分公司的的第二天,经理便吩咐记者跟随保洁员韩师傅到历东花园小区进行入户保洁。

  韩师傅告诉记者,他在历下区公司工作已经两年多了,据他了解,历下分公司目前有四五十人,保洁员二三十人,家政卡办了有三四千张。记者问,几十个人怎么保证三四千个客户的服务质量?韩师傅说,这也没办法,招不到人。

  他告诉记者,公司人员流动性很强,许多员工都因为吃不了苦很快就离职了。因为人手紧缺,他现在每天的工作都排得满满的。而公司也在通过各种渠道招人,包括在校大学生前来兼职。记者在参加当天外出保洁的例会中就见到了两个大学生,他们告诉记者,自己也只是接受了简单的擦玻璃培训就开始入户服务了。而该公司的另一名员工也告诉记者,“到了年底,公司家政服务的预约量是平时的10倍还多,就这么点员工,预约不上服务很正常。”

  4月10日下午,记者电话联系济南市三鼎家政公司求证此事。负责投诉接待的工作人员表示,在一些预约服务高峰时段出现一些预约服务不到位的情况在所难免。对于公司在济南市出售的家政卡的数量,这名工作人员表示不方便透露。

    ■相关链接 三鼎家政卡章程只有持卡人义务 对公司责任却无明确规定

  据记者了解,三鼎家政的公司总部在郑州,在全国分布九大运营中心,济南三鼎家政是其中之一,于2005年底成立,在济南共有五个分公司。

  该公司的家政卡分两种:一种是针对普通会员的三鼎家政一卡通,面值分为1000元、2000元和5000元三个档次。另一种是预存1万元以上的世纪金卡。办理家政卡的客户会享受到相应的优惠打折服务。

  记者在三鼎家政公司的网页看到,关于家政卡的使用,三鼎家政制定了“家政卡章程”。其中三鼎家政一卡通章程第二条第五款中规定,“持一卡通有效期内享受家政服务,如持卡人到期需要继续使用,应办理充值手续,另行议定有效期限;未办理充值手续的,服务方停止提供家政服务。”记者注意到,在整个章程中,对于由公司原因导致的家政卡超期失效等方面的公司义务并未进行明确的规定。

上一条:清洗汽车时应注意的问题一定不容忽视 下一条:"王牌月嫂"月薪过万 宁波月嫂星级谁说了算?